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养生馆美容师接待客人的服务礼仪标准及流程

美容师站立店门内侧迎接客人的到来,其标准要求及流程如下:

养生馆美容师接待客人的服务礼仪标准及流程

(1) 立姿端正,收腹、挺胸、抬头,成“丁字步”站立。

(2) 两臂自然下垂,左手搭在右手上向前轻轻相握置于小腹正中部位。

(3) 精神饱满,面带微笑(嘴角上翘,不露齿,眼含笑意)。

(4) 面朝外,身体与门成45度角,目光始终注视观察店门外情况,不交头接耳;遇有客人驻足观看店外招牌、立牌及促销广告等情况,要立刻主动开门上前行45度鞠躬并问候:“您好!请问有什么可以帮到您?”在顾客表达完意向后,做出诸如递宣传资料、介绍店内情况及引导客人进店等适当反应。

(5) 客人离店门2米左右时,以单臂拉门,同时行45度鞠躬礼问候:“您好!欢迎光临!”如遇雨天,美容师可撑伞把客人接进店内。

(6) 目光含笑的注视客人,笑容亲切的询问:“XX小姐(老顾客必须立即呼出其姓),请问您有预约吗?”

(7) 带客人参观环境要站在右手边,按店里的顺序介绍各功能区,回来的时候介绍脸部及背部的护理流程(老客签到后,直接带客人去更衣)。

(8) 带客人填写资料卡,然后带客人到店长或者美容顾问室,介绍店长或者美容顾问给客人:“这是我们的XX店长或者老师。”

二、服务区礼仪标准

(1) 在服务区内,若碰到客人,美容师—定要立刻侧身到一旁,让出通道让客人先走,同时含笑向客人道:“您好!”,等客人走过之后再走,只要遇见客人都须主动打招呼。

(2) 美容师之间也要互相打招呼“早上好”或“下午好”,以营造店内气氛。

(3) 服务区不得发出任何不正常的异声(如美容师走路要轻),美容师在营业区内不可交头接耳、开玩笑。

(4) 美容师到vip房前,要敲门问顾客:“不好意思,打扰一下,我可以进来吗?”征得同意后,方可进入。

(5) 美容师上班时间不可打私人电话,服务过程中不可接听电话。

三、送客礼仪标准及流程

(1) 必须站在客人右侧,陪客人走到门口。

(2) 美容师快步上前拉开门,若店长有空,就由操作的美容师同店长一同送客到门外(少七步,若在二楼可将客人送到楼梯口)。

(3) 若客人开车来,要帮客人拉车门,并目送客人离去。

(4) 若下雨,必须撑伞将客人送到车上,或帮助客人拦好的士。

(5) 送出门后,美容师要说“再见,您慢走,有时间就来玩或记得下次来之前打电话预约。”

不同类型顾客的接待注意事项:

1、急躁型 此类顾客性情急躁,容易动怒,对其想要的服务应迅速招呼接待,使其感到我们的动作快,切莫让她感到不耐烦。

2、迟钝型 此类顾客不会轻易决定购买或确定服务类型,必须要有耐心倾听,再诱以谈话方式,与对方沟通,促使其接纳合适的服务项目或产品。

3、含蓄型 美容师要从其动作或表情中留意好象要关心的事或购买动机,进行对答时也应谨慎。面对此类顾客,需仔细观察其肢体语言,我们的服务才能正中下怀。

4、健谈型 此类顾客有发表倾向的个性,很容易就能探察其消费动机及对产品的意见,从她滔滔不绝的说话中,掌握其偏好,适时促销,应能成交。

5、抑制型 此类顾客眼神不定,难做决定,必须详细说明产品类型、颜色、效果、价格或服务项目的内容,并设法排除其抵抗心理,只要其心中有安全感,必能两全其美。

6、疑虑型 此类顾客个性偏执且难以相信别人,在谈话时务必了解其疑虑点,耐心细致地一一说服,解开其心中各种问号,对方即能在体会产品品质和服务内容后,成为长期顾客。

7、知音型 此类顾客自命内行,对产品似懂非懂,应设法迎合其心意,争取共鸣,特别关心其使用方法,有时也可以请教方式与其沟通,不要因相知而又为其费心推销。

8、包容型 此类顾客外表斯文,自尊心较强,好顾面子,所以对话时要客气、谨慎,使其感觉实在,可信度高。

9、挑剔型 对此类顾客,切忌多言,言多必失;切忌与其恶言辩论;细心听取其批评,了解其偏执的原因,也许是曾经听了她人的意见所致,要想办法解开其心结。

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